カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

外為ファイネストでは、お客様に安心してお取引いただけるよう、電話ならびにメールによる「カスタマーサポート」を実施しており、従業員はお客様からのご質問・ご要望に真摯に対応するよう努めております。
一方で、ごく一部のお客様による当社サービスの範囲を超えた過大な要求など、カスタマーハラスメントに該当する行為も発生していることから、従業員が安心して働ける就労環境を構築するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することになりました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動の要求の内容に照らして、当社サービスの範囲を超えた過大な要求、当該内容に妥当性を欠くもの、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるもの。（厚生労働省発行「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）

対象となる行為

・当社カスタマーサポートの範囲を超える対応の強要・電話による長時間の拘束
・何度も同じ要求を繰り返し、従業員に過大な労働を強いる行為
・正当な理由のない金銭の要求（損失補填など）
・会社・従業員に対する威嚇・脅迫行為
・従業員への攻撃・人格の否定・差別的・性的な発言
・会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿
上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントが発生した際の当社の対応

・カスタマーハラスメントと判断される言動等が発生した際は、お客様対応等をお断りさせていただく場合があります。
・さらに悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含めて適切に対処いたします。

従業員への対応

・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施しています。
・カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置し、従業員のケアと再発防止に取り組んでいます。

お客様へのお願い

外為ファイネストは、これからもお客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることで、お客様との信頼関係の構築を目指します。
しかしながら、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合は、本方針に則り毅然と対応いたしますので、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。

2024年12月
外為ファイネスト株式会社